NTTレゾナント運営のコンタクトセンターが、「2020年度(第21期)カスタマーサポート表彰制度」にて｢特別賞(IT活用賞)｣を受賞！

お知らせ

2020年9月24日
NTTレゾナント株式会社

NTTレゾナント運営のコンタクトセンターが、
「2020年度(第21期)カスタマーサポート表彰制度」にて｢特別賞(IT活用賞)｣を受賞！

　NTTレゾナント株式会社(本社：東京都港区、代表取締役社長：楠木 健、以下NTTレゾナント)運営の、OCN^(*1)を中心とした個人向けサービスを扱うコンタクトセンター(所在地：愛知県名古屋市)は、公益社団法人企業情報化協会(所在地：東京都港区、会長：小縣 方樹、以下IT協会)主催の「2020年度(第21期)カスタマーサポート表彰制度」において、「特別賞(IT活用賞)」を受賞したことをお知らせします。なお、今回の受賞案件について、本日表彰式が実施されます。

1.「カスタマーサポート表彰制度」について

「2020年度(第21期)カスタマーサポート表彰制度」受賞企業詳細はこちら

http://www.jiit.or.jp/information/detail/info6774.html

2.NTTレゾナントの受賞概要

(1) 受賞した賞

特別賞(IT活用賞)

(2) 受賞テーマ

「最高のCX実現に向けて～多様化するお客さまに寄り添うコンタクトセンターの挑戦～」

(3) 受賞理由

　当社が運営するコンタクトセンターでは、NTTコミュニケーションズ株式会社のOCNを始めとした個人向けサービスを扱っています。そこで直面していた3つの課題に対し、新たなツールを導入して改善を図りました。

課題1：入電呼の急減

対策：BOT/チャットを導入し顧客接点の多様化に対応。有人チャットとの併用やオペレーションの改善などを通じて、受付数は開始当初から4.5倍に増加。有人チャットの受付は電話受付の1.5倍に達するなど、生産性向上にもつながりました。

課題2：サービス/ニーズの多様化に伴う生産性悪化

対策：音声認識の導入で業務効率化・生産性向上に着手。独自のチューニングを経て精度を上げた音声認識を活用し、モニタリング業務の稼働削減や、オペレーターのサポートの効率化を実現しました。

課題3：環境変化・競争激化に伴う収益減

対策：音声認識で潜在ニーズをキャッチ。主力販売ターゲットを大きく切り替えるとともに、サービスを販売するオペレーターのために、音声認識でキャッチしたキーワードを元にリアルタイムサポートを実践することで、受注数・勧奨数を大きく伸ばしました。

【補足】 (*1) OCNとは、NTTコミュニケーションズ株式会社が提供する、国内最大規模のインターネット接続サービスです。

※ 記載されている会社名、サービス名および商品名は、各社の登録商標または商標です。

以上