コンシューマ向けOCNサービスのコンタクトセンターが「2022年度カスタマーサポート表彰制度」にて「奨励賞」を受賞！
プレスリリース
2022年7月14日
NTTレゾナント株式会社
コンシューマ向けOCNサービスのコンタクトセンターが
「2022年度カスタマーサポート表彰制度」にて「奨励賞」を受賞！
NTTレゾナント株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：楠木 健、以下NTTレゾナント)は、当社運営のコンシューマ向けOCNサービスを扱うコンタクトセンターが、公益社団法人企業情報化協会(所在地：東京都港区、会長：山内 雅喜、以下IT協会)主催の「2022年度カスタマーサポート表彰制度」において、「奨励賞」を受賞したことをお知らせします。
- 「カスタマーサポート表彰制度」について
カスタマーサポート表彰制度とは、顧客に対するサポート・サービスに関して、創意工夫や先進的試みを行い、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによって経営に優れた貢献をし、カスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・団体・機関・事業所・部門等を、IT協会が表彰する制度です。
「2022年度カスタマーサポート表彰制度」受賞企業詳細はこちら
- NTTレゾナントの受賞概要
(1) 受賞した賞
奨励賞
(2) 受賞テーマ
デジタルリテラシーに配慮した顧客接点のデジタル改革
(3) 受賞内容
当社ではコンシューマ向けOCNのカスタマーズフロント(3拠点) とテクニカルサポートセンター(3拠点)を運営しています。そこで直面していた2つの課題に対する改革について評価いただき、受賞に至りました。
課題1：お客さまの利用率が低いDXに対応したチャネルの改善
対策：従来はIVR(音声自動応答)で受け付けたお問い合わせへSMS(ショートメッセージサービス)で回答していましたが、SMSの応諾率の低さや再入電率の高さが課題でした。入電顧客の多くがシニア層であるとの分析結果から、シニア層に配慮してチャネルを再設計し、改善前に比べてSMS応諾率アップと再入電率ダウンを達成しました。
課題2：訪問サポート受付チャネルの電話を活用した自動化
対策：訪問サポートを受け付ける webチャネルについて、シニア層が使いづらさを感じていたり不安を抱いていることを受け、シニア層に馴染み深い電話を活用する方針へ転換。プッシュボタンと自動音声認識の組み合わせによって、自動受付率アップを達成しました。
NTTレゾナントは、今後もコンタクトセンターのさまざまな改善を進め、お客さまへより良いサポートを提供できるよう努めてまいります。
※ 記載されている会社名、サービス名および商品名は、各社の登録商標または商標です。
以上