「企業の危機管理と消費者の購買意欲に関するアンケート」 ~情報入手はテレビが中心、迅速な対応が消費者の購買意欲を向上~

平成20年11月11日

報道発表資料

慶應義塾大学
NTTレゾナント株式会社

【慶應義塾大学・gooリサーチ共同調査】
「企業の危機管理と消費者の購買意欲に関するアンケート」調査結果

~情報入手はテレビが中心、迅速な対応が消費者の購買意欲を向上~

 慶應義塾大学商学部髙橋郁夫研究室(東京都港区)とインターネットアンケート・サービス「gooリサーチ」(*)を提供するNTTレゾナント株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:中嶋  孝夫)は、全国のgooリサーチ登録モニターを対象に「企業の危機管理と消費者の購買意欲」に関する調査を実施しました。
本調査は、慶應義塾大学がNTTレゾナント株式会社と共同で調査の企画・設計・分析を行ったものです。
今回の調査結果より、消費者は、企業の不祥事関連の情報を「テレビ」中心に得ており、そのほかに「新聞」と「インターネットのニュースサイト」からも情報を得ていることが分かりました。また、不祥事を起こした企業は、発生直後に「記者会見」を開き、説明と謝罪を行うことが強く求められており、これは「引責辞任」よりも重視されています。また再発防止策として「第三者を監査役として受け入れる」ことも求められています。このような不祥事への対応に加え、「自然災害による被害地域への人的支援」や「救援物資の提供」によっても企業イメージに変化が見られることが明らかとなりました。

■総括
有効回答者1,200名のうち、80.3%の人が「テレビ」を通して企業の不祥事に関する情報を目にしていることが分かりました。「テレビ」の他に閲覧するメディアとしては「新聞」が約5割、「インターネットのニュースサイト」が約4割となっており、インターネットがテレビや新聞と同様、情報ソースとして利用されていることがうかがえます。
企業が不祥事を起こした際には、まず対応までの「迅速性」が重要視されています。対応方法としては「記者会見での説明と謝罪」が求められており、67.9%の人が「不祥事の内容にかかわらず絶対にやるべき」と考えています。これは経営陣の引責辞任よりも重視されており、消費者は企業の説明責任を強く求める傾向にあります。不祥事の再発防止策としては、「第三者への監査役の依頼」を挙げる人が約4割に上り、外部の意見を取り入れた企業再建が望まれていることがうかがえます。
また、「自然災害などで被害を受けた近隣地域に対する企業の対応」として、「社員のボランティア派遣」などの人的支援や「救援物資の提供」を行った場合、約8割の消費者において企業の好感度が上がるなど企業イメージに変化が見られることが分かりました。

■調査結果のポイント
(1) 不祥事関連の情報は、テレビを中心に入手し、新聞やニュースサイトで補完
「企業の不祥事に関する情報を、どのようなメディアから得ることが多いか」聞いたところ、「テレビ」と回答した消費者が80.3%に上った。次いで多かったのは「インターネットのニュースサイト(12.3%)」であった。「テレビをよく見る」と回答した消費者は、その他に「新聞(53.1%)」や「インターネットのニュースサイト(40.6%)」からも情報を得ており、インターネットが新聞とほぼ同等のニュースソースとして位置づけられていることがうかがえる。

(2) 情報の信頼度はテレビと新聞が高く、当事者が発信する情報は低い
不祥事に関する情報源のうち最も信頼できるものを聞いたところ、「テレビ」が47.8%と最も多く、次いで「新聞(25.3%)」、「インターネットのニュースサイト(10.3%)」となった。一方、「不祥事を起こした企業や組織のホームページ」と答えた人は0.8%で、不祥事の当事者側が発信する情報に対する不信感がうかがえる。

(3) 迅速な対応は消費者の購買意欲を高める
架空の飲料メーカーと電器メーカーによる不祥事の事例を用意し、それに対する様々な対応事例について評価をしてもらったところ、どの不祥事においても「迅速性」が高い対応事例に対する評価が高かった。また、電器メーカーが迅速性の高い対応を行った場合、「購買意欲が高まる」と回答した消費者は34.5%で、飲料メーカーの場合は29.6%だった。

(4) 不祥事発生直後の対応は、記者会見での説明・謝罪を重視
不祥事を起こした企業が取るべき行動について、記者会見での説明や謝罪を「不祥事の内容にかかわらず絶対にやるべき」と回答した消費者は67.9%と高かった。一方、経営陣の辞任について「絶対にやるべき」と考える消費者の割合は7.7%にとどまり、引責辞任よりも企業の説明責任がより重視されていることが分かる。

(5) 不祥事の事後対策に求められることは、第三者の監査役の受け入れ
不祥事の事後対策として消費者が「絶対にやるべき」と考えている対応は、「事故防止のため外部の第三者に監査役を依頼する(39.8%)」が多く、「工場や社内にマスコミや消費者を招き、行った安全対策を公開する(26.2%)」を上回った。消費者は、企業が第三者を迎えた上で再発防止策を構築することを強く求めている。

(6) 自然災害発生時の人的支援や救援物資の提供は、消費者の購買意欲を高める
自然災害発生時に、企業が近隣の被災地に対して社員をボランティアとして派遣することについて好意的な回答をした消費者は8割を超えた。また企業が保管していた救援物資の提供を行うことについても約8割の消費者が「好感度が上がる」あるいは「購買意欲が高まる」と回答し、企業に対するイメージに変化が見られる。

■調査概要
以下のURLをご参照下さい。
URL: http://research.goo.ne.jp/database/data/000889/index.html

以上

<本発表資料に関するお問合せ先>
NTTレゾナント株式会社 メディア事業部 広報担当
E-mail:pr@nttr.co.jp

慶應義塾大学広報室
E-mail:m-koho@adst.keio.ac.jp

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NTTレゾナント株式会社 ビジネスプラットフォーム事業部 リサーチ部門
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