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「企業におけるTwitter活用状況」に関する調査結果 ~Twitter活用効果、1000人以上規模の企業で「公式ブログへのアクセスが伸びた」などの 『効果あり』が平均7割超え~

平成22年8月5日

報道発表資料

NTTレゾナント株式会社
株式会社ループス・コミュニケーションズ

「企業におけるTwitter活用状況」に関する調査結果
~Twitter活用効果、1000人以上規模の企業で「公式ブログへのアクセスが伸びた」などの
『効果あり』が平均7割超え~

 インターネットアンケート・サービス「gooリサーチ」(*1)を提供するNTTレゾナント株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:中嶋孝夫)とソーシャルメディア・コンサルティングで日本有数の実績を持つ株式会社ループス・コミュニケーションズ(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:斉藤 徹、以下「ループス・コミュニケーションズ」)は、「gooリサーチ」登録モニターの中からTwitter企業アカウントを保有し、通常業務でTwitterを運用する立場にある企業の担当者を対象に「企業におけるTwitter活用状況」に関する調査を実施しました。有効回答者数は315名でした。

■総括

今回の調査は、日本の企業で広がりをみせつつあるTwitter活用の実態を明らかにすることを目的としました。調査結果から、以下のポイントが明らかになりました。

(1)2010年にTwitter企業アカウントを開始した企業が6割台半ば
Twitter企業アカウントの運用期間は、6か月未満が64.2%、1年以上が12.1%となった。2010年に入り運用を開始した企業が6割台半ばにのぼり、多くの企業が導入の初期段階であることが分かった。Twitter企業アカウントの運用開始理由は、「顧客接点を増やしたかったから(48.9%)」が最も多く、次いで「無料で始められるから(46.3%)」「担当製品やサービスのブランディングに効果があると考えたため(41.0%)」の順となった。

(2)企業規模が大きくなる程、運用ガイドラインを制定している傾向
Twitterを含むソーシャルメディアに関する運用ガイドラインの制定状況は、企業規模別にみると「制定されていない」が『10人未満』では83.2%、『10人以上100人未満』では65.9%に達した。一方、『1000人以上』の企業では、「すべきことや禁止事項は文書化されている(41.7%)」が最も多く、次いで「連絡体制を含めたマニュアルがある(36.7%)」となった。企業規模が大きくなる程、運用ガイドラインを制定している傾向にある。

(3)顧客との対話交流に主眼をおく施策が上位にあがる
Twitter企業アカウントで行っている施策は、「担当者のキャラクターを工夫して好感を持ってもらうように努めている(33.7%)」が最も多く、次いで「自社製品・サービスに関するつぶやきに積極的にコメントしている(33.3%)」となった。顧客との対話交流に主眼をおく施策が上位にあがっている。一方、「自社に関するつぶやきをモニターしている」は14.9%にとどまり、「Twitter上での顧客の声を製品・サービスに積極的に反映させている(8.9%)」や「Twitterで、アンケートを行ったり、新商品のための意見を顧客から募集している(7.0%)」などコラボレーション・ツールとしての施策は1割以下となった。

(4)活用効果、1000人以上の企業で効果ありが平均7割超え
Twitter企業アカウント活用の具体的な効果については、「公式ブログへのアクセス数が増加した(65.5%)」や「ソーシャルメディア上での問い合わせ件数が増加した(56.5%)」以外にも、「新規顧客数が増加した(47.6%)」「既存顧客のリピート率が向上した(46.9%)」「顧客単価が増加した(40.0%)」など売上向上につながる効果も得られていることが分かった。
企業規模別にみると、企業規模が大きくなる程、活用効果を得ている傾向が強い。『10人未満』の企業では、「電話での問い合わせ件数が増加した(17.8%)」「ネット上での自社の評判が向上した(17.8%)」が2割弱にとどまった。一方、『1000人以上』の企業では、「ソーシャルメディア上での問い合わせ件数が増加した(83.3%)」「自社ECサイトでの売上高・販売率が向上した(72.7%)」など具体的な効果としてあげた18項目の平均が7割を超え、高い割合で効果を得られていることが明らかとなった。

(5)Twitter企業アカウント活用上の課題は、効果の測定
Twitter企業アカウント活用上の課題については、「効果の測定が難しい」が最も多く4割にのぼり、次いで「営業上の効果が見えない(26.0%)」となった。企業において効果の把握に苦慮している実情が伺える。
効果測定指標の導入状況については、「効果測定の指標はない」の割合が、『10人未満(37.6%)』『10人以上100人未満(31.8%)』の企業で3割を超えた。一方、『1000人以上』の企業では、「自社の好感度(例:ポジティブなツイート数など)」と「投稿したつぶやきの伝播率(例:リツイート数など)」が最も多く43.3%となった。企業規模が大きくなる程、指標を設けて効果把握に取り組んでいる様子が伺える。

(6)予算・人員配置ともに「増やす+現状維持」が9割超え
Twitter企業アカウントの今後の運用意向について尋ねたところ、「予算」「人員配置」ともに『増やす+現状維持』が9割を超えた。今後もより一層企業におけるTwitter企業アカウントの活用が進むことが予想される。また、今後、積極活用したいソーシャルメディアについては、「Twitter(74.6%)」が最も多く、次いで「ブログ(59.7%)」となった。一方、「Facebook」は15.2%にとどまった。

■調査結果について

<調査概要>
1. 調査対象 : gooリサーチ・消費者モニター
(Twitter企業アカウントを保有し、通常業務でTwitterを運用する立場にある企業の担当者を
対象)
2. 調査方法 : 非公開型インターネットアンケート
3. 調査期間 : 平成22年7月9日(金)~平成22年7月12日(月)
4. 有効回答者数: 315名
5. 回答者の属性:
【企業規模】: 10人未満 :32.1%、10人以上100人未満:27.0%、
100人以上1000人未満:21.0%、1000人以上:19.0%、わからない:1.0%
【業種】  : 製造:22.9%、流通・小売:10.2%、金融:5.4%、サービス:55.9%、その他:5.7%

■調査結果データ

※以下をご参照下さい。
「企業におけるTwitter活用状況