チャットボットの利用に関する調査　利用者の7割が便利さを実感する一方で、不満を感じたことがある人はおよそ半数

お知らせ

2019年5月30日
NTTレゾナント株式会社

チャットボットの利用に関する調査
利用者の7割が便利さを実感する一方で、
不満を感じたことがある人はおよそ半数
https://aixdesign.goo.ne.jp/material/01_report.html

主な調査トピックス

• チャットボットの利用者のうち、「便利だと思った」と肯定的な回答をした人は76.4％。
  「チャットボットの利用で最も使用したデバイス」は「スマートフォン」が最多で55.1%。
• チャットボットの利用後、提供する会社・サービスのブランドに対するイメージの変化について、「興味を持った」が40.9%で最多。さらに、「イメージが良くなった」(28.1%)、「親近感を感じた」(26.4％)と好意的な回答が続いた。
• 「利用時に不満を感じたことがある」と答えた人は、49.3％とおよそ半数。不満に感じた点については、「回答が的確ではない」(57.4％)を筆頭に、会話の精度に対する回答が上位を占めた。

1．7割以上がチャットボットの利用に肯定的

左：(グラフ1)　チャットボット利用の感想　　右：(グラフ2)　チャットボット利用時の使用デバイス

2．チャットボットの利用以前は、チャットボットの提供会社・ブランドを「好きではない」「知らない」利用者が約半数

(グラフ3)　チャットボット提供会社・サービス(ブランド)との関係性

3．チャットボットの利用後、ブランドに「興味を持った」ユーザーは4割

左：(グラフ4)　チャットボット利用後のブランドイメージの変化　　右：(グラフ5)　上位3項目のユーザー内訳

4．約半数の利用者が、チャットボットの利用時に不満を感じた経験がある

左：(グラフ6)　チャットボット利用時に不満を感じた経験　　　　　　右：(グラフ7)　不満の内容

＜参考＞

■「goo AI x DESIGN(グーエーアイクロスデザイン)」

本調査結果の詳細なデータはこちら　　https://aixdesign.goo.ne.jp/material/01_report.html

「goo AI x DESIGN」の詳細はこちら　https://aixdesign.goo.ne.jp/

【補足】
(*1)調査概要
　調査対象者　：チャットボットの利用経験がある17歳～59歳までの男女
　有効回答者数：1,099名
　調査期間　　：2019年3月8日～2019年3月21日
　調査方法　　：インターネットによる選択式アンケート調査
　※本調査では小数点第２位で四捨五入しているため、足し上げても合計数値が100％にならない場合があります。

(*2) 非ロイヤリティユーザーとは、チャットボットを利用する前のブランドとの関係性(グラフ3)について、「もともと知ってはいたが、好きな会社・サービス(ブランド)ではなかった」「知らない会社・サービス(ブランド)だった」と回答したロイヤリティの低いユーザーを指します。

(*3)「gooのAI」は、ポータルサイト「goo」を通じて蓄積したインターネットに関わる技術やノウハウと、NTTグループのAI関連技術「corevo®※」(http://www.ntt.co.jp/corevo/)を活用し、NTTレゾナントが独自に開発した技術です。ディープラーニングを活用した会話の文脈理解や、長文での回答生成が可能なため、ユーザーとの自然で多様な対話を実現します。

※「corevo®」は、日本電信電話株式会社の登録商標です。

以上